Atendimento telefônico: entenda como melhorar a experiência do cliente

Com o aumento das mensagens de texto e de ferramentas de comunicação online, como chatbots, pode parecer que as pessoas não usam mais telefones para realmente fazer chamadas. No entanto, alguns dados mostram que elas ainda contam com o atendimento telefônico para resolver problemas.

A comunicação por telefone não está acabando e sua empresa precisa saber como fornecer um atendimento ao cliente eficaz e eficiente.

Diante disso, separamos algumas dicas para você melhorar a experiência do cliente com o atendimento telefônico. Confira!

1) Priorize a eficiência do serviço
Quando os clientes ligam para uma empresa, eles esperam que os problemas sejam corrigidos ou que as perguntas deles sejam respondidas rapidamente.

A maioria das pessoas classifica a solução eficiente para um problema como uma das três características que mais valorizam no atendimento telefônico de uma empresa.

Para melhorar a forma como os clientes percebem a eficiência do atendimento, as empresas devem:

definir expectativas realistas para o serviço; encaminhar solicitações simples para canais baseados em texto e alimentados por inteligência artificial; entender as expectativas do cliente para diferentes canais de comunicação.

2) Reduza o tempo de espera
Visto que os clientes priorizam a eficiência ao ligar para uma empresa, faz sentido que eles classifiquem a espera como a questão mais frustrante do atendimento ao cliente por telefone.

Para reduzir o tempo de espera ao telefone, conduza uma análise de dados nas ligações do atendimento ao cliente para entender os pontos fortes e fracos de sua empresa.

Os dados que a organização deve coletar para auditar o atendimento ao cliente por telefone incluem:

Tempo de espera: sua empresa só saberá se há um problema com os tempos de espera monitorando essa métrica. Horário das ligações: sua empresa recebe mais ligações em determinado horário do dia ou no fim de semana, por exemplo? Tipos de perguntas: quais perguntas os clientes costumam fazer? Um departamento de sua empresa precisa de muito mais recursos para atender chamadas do que outros? Se a sua empresa não consegue acompanhar a comunicação com o cliente sem longos períodos de espera, talvez deva investir em serviços de atendimento ou assistente virtual para aliviar a carga sobre a equipe.

3) Considere ligar de volta para os clientes
As empresas devem considerar como podem reduzir o tempo de espera para manter a satisfação do cliente, incluindo tarefas simples, como ligar de volta para os clientes.
Você pode seguir estas três dicas para aliviar as frustrações dos clientes por ficarem esperando:

ligue para os clientes quando chegar a vez deles na fila; permita que os clientes agendem um retorno de chamada; reconheça as frustrações dos clientes. As empresas devem otimizar o atendimento telefônico ao cliente Embora canais de comunicação alternativos, como mensagens de texto e chatbots, possam resolver alguns problemas dos clientes, ainda é fundamental otimizar a forma como se comunica com os clientes pelo telefone.

Portanto, as empresas devem concentrar-se não apenas em evitar experiências negativas com o cliente, mas também em buscar uma comunicação telefônica excepcional, como a Master Office proporciona.

Além do escritório virtual, o serviço de atendimento telefônico terceirizado oferece uma linha fixa e exclusiva para sua empresa, com atendimento personalizado (você define o texto).

Aproveite para conhecer mais sobre as soluções de atendimento telefônico oferecidas pela Master Office e transforme a experiência do seu cliente na hora de interagir com sua empresa.

Veja como melhorar o atendimento telefônico e otimizar a experiência que seu cliente tem quando liga para sua empresa!